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Date: 2010-03-05 00:00:00Written By
佛山市汽车维修救援网络建设方案
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佛山市汽车维修救援网络建设方案
（征求意见稿）
为适应社会经济发展，引导汽车维修企业创新服务模式，满足汽车维修救援
需求，服务人民群众安全便捷出行，进一步提升我市汽车维修业的公共服务能
力和服务水平，现制定佛山市汽车维修救援网络建设方案如下。
一、佛山市汽车维修救援网络建设的指导思想
佛山市汽车维修救援网络建设坚持以科学发展观为指导，以服务全市经济社
会发展和服务人民群众安全便捷放心出行，并作为一项民心工程为目标，通过
对汽车维修行业管理、汽车维修企业和电信信息网络等现有资源的整合，构建
全市统一的汽车维修救援服务信息平台，形成“布局合理、援救及时、服务规
范、社会满意”的汽车维修救援网络，为社会和广大车主提供更加“方便、快
捷、规范、优质”的维修救援服务。
由于汽车维修救援网络具有公益性和经营性相结合的特点，因此，采取政府
引导和监管，协会自律管理，企业市场化运作，维修救援实行有偿服务的方法
建设我市的汽车维修救援网络。
二、佛山市汽车维修救援网络的组织体系及工作要求
佛山市汽车救援网由佛山市交通运输局、中国电信股份有限公司佛山分公司
和佛山市交通运输协会共同发起。佛山市交通运输局负责对佛山市汽车维修救
援网络的组织建设、监督管理和业务指导；中国电信股份有限公司佛山分公司
作为通讯运营商负责为佛山汽车维修救援网络提供信息通信、业务调度平台，
同时负责救援网络宣传，客户满意度调查、统计和反馈；佛山市交通运输协会
负责制订我市汽车维修救援服务规范，并负责对入网维修企业的挑选、日常组
织运作和行业自律管理工作。
具体运行体系由救援服务中心、救援网点、运作管理系统和监管系统四部分
组成。
（一）救援服务中心
救援服务中心由中国电信股份有限公司佛山分公司号百信息服务中心组成，
以现有的中国电信号码百事通114资源为24小时救援服务电话，负责接听救援
求助电话和调度救援网点开展救援工作。
1.负责为佛山市汽车维修救援网络提供信息通信、业务调度平台，承诺免费为
各救援网点提供平台信息录入、救援组织调度、回访、同时肩负客户投诉信息收
集任务。
2.救援服务中心作为佛山市汽车维修救援网络信息通信、业务调度及客户信息
收集等信息服务的提供者，应保证服务质量，确保电话接通率95%以上。
3.负责提供电话语音平台以及相关的话务台席，并承诺对于拨打救援电话要求
维修或救援服务的求助者按正常通话费收取通信费，免收信息费。
4、在交通主管部门的指导下，负责组织救援服务中心工作人员的汽车维修救
援业务知识培训，切实提高服务水平和服务质量。
5.负责按月度将救援网开展情况（含救援数据统计、满意度调查、情况分析等）
予以汇总，并发送给交通主管部门和行业协会。
6. 救援服务中心应配合交通主管部门和行业协会,全面承担汽车维修救援网络
的宣传工作及相应费用，利用手机短信自有网站等自有资源、网络、广播、报纸
、灯箱、户外广告牌等多渠道多形式地开展宣传和品牌推广工作，以扩大知名度
和影响力。
（二）救援网点
救援网点由加入救援网络的汽车维修企业组成，接受救援服务中心统一调
度，具体组织实施救援服务。
1、做好救援组织工作。组建高效快速的救援队伍，落实好救援车辆、人
员、工具、常用配件等，随时处于待命状态。
2、保证电话畅通，救援迅速。落实24小时值班制度，接到救援服务中心调
度电话后，应及时与求助者沟通，了解车辆故障现象后，对确需现场救援的，
应迅速组织救援人员赶赴现场进行救援。
3、保证服务质量。对车辆施救以现场抢修为主，并杜绝使用假冒伪劣配
件，确保维修质量。救援结束后，应将救援情况向救援服务中心反馈。
4、合理收费，诚实守信。在实施救援过程中的施救费、工时费和材料费等
应严格按有关收费标准收取，讲诚实，守信用。
5、跟踪服务，做好救援记录，建立救援档案，并按月向各区机动车维修协
会报送救援情况统计资料。
（三）运作管理系统
市交通运输协会和各区机动车维修协会负责对入网维修企业的日常运作和自
律管理工作。
1、各区机动车维修协会在市交通运输协会和各区交通主管部门的指导下，
做好维修救援网点的筛选和布点，并将维修救援入网企业信息及时提供给服务中
心录入救援服务平台。
2、市交通运输协会负责协调各区机动车维修协会组织开展入网企业工作人员
的救援业务知识和技能培训，加强救援人员的职业道德和安全教育，切实提高服
务水平和服务质量。
3、各区机动车维修协会督促入网维修企业严格按《佛山市汽车维修救援服
务规范》要求进行救援服务，通过加强行业自律管理，保证救援服务质量。同
时，配合交通主管部门对违法违规企业进行调查查处。
4、各区机动车维修协会负责按月度做好入网企业维修救援情况的统计和收
集车主对服务中心的服务质量反映等，汇总后报送市交通运输协会。
（四）监管系统
市交通主管部门负责佛山市汽车维修救援网络的组织建设和指导监督工作，
区交通主管部门负责佛山市汽车维修救援网络成员单位的日常监管工作。
1、市交通主管部门组织协调合作各方，做好我市汽车维修救援网络的各项
工作，保证高效规范运作。
2、各区交通主管部门在各区机动车维修协会的配合下，做好维修救援企业
的救援服务质量、维修质量的跟踪监管，根据日常抽查或服务中心反馈的用户
投诉信息等及时对违法违规企业依法进行查处，并将其记入维修企业年度质量
信誉考核档案中。
3、各区交通主管部门负责处理维修救援工作中出现的维修质量纠纷，并做
好记录。
4、合作期间，交通主管部门可不定期对救援服务中心的服务质量进行拨测抽
查，并及时将相关结果以及要求反馈至救援服务中心接口入处，形成闭环改进管
理机制。
三、佛山市汽车维修救援网络的运作模式
汽车维修救援服务是指求助者拨打114向救援服务中心电话求助，救援服务
中心根据救援地和车型向求助者提供最近、最适合的救援网点24小时救援服务
电话或调度救援入网企业实施救援。救援网点根据求助者反映的情况进行施救
或技术咨询服务，从而达到在抛锚地现场排除车辆故障或将故障车辆拖离现场
并实施维修的活动。
（一）发出信息。求助者拨打救援服务中心24小时救援服务电话114，发出
维修求助信息（若求救者直接拨打救援网点24小时救援服务电话的，由救援网
点直接实施救援）。
（二）组织调度。114服务热线值班人员接到求助信息后，详细记录求助者
姓名、车牌号码、车型、抛锚地点、故障现象、联系电话等，并根据求助者报
告的情况和具体要求，确定距故障车辆最近的、能够承修该求救车型的救援网
点，并将救援网点的24小时救援服务电话等相关信息提供给求助者自行联系。
在主动征求求助者意见的基础上，可由114服务热线值班人员直接调度维修救
援企业与求助者联系，实施救援。
（三）实施救援。救援网点值班人员根据求助者的求助电话或救援服务中心
发出的调度信息，及时与求助者沟通，了解并记录车辆故障信息，确定最佳救
援方案。对于可电话指导排除的简单故障，应首先电话指导求助者自行排除。
求助者自行不能排除确需现场救援的，救援网点值班人员应主动告知救援收费
标准等相关事宜，双方协商确认后，在规定时间内赶到待救援车辆所在地并实
施救援。因道路建设、交通事故等客观原因造成塞车延时的应及时与求助者进行
沟通。对现场不能修复的车辆，在征得求助者同意后拖回修理厂，签订维修合
同后，优先安排修理。
（四）信息反馈。救援服务中心应在接到求助信息3小时后主动回访求救
者，记录救援信息。救援网点应在救援事件结束后2小时内，及时向救援服
务中心反馈具体实施救援的情况。
（五）统计汇总。市交通运输协会对救援服务中心提供的救援数据统计、满
意度调查、情况分析等和各区机动车维修协会提供的入网企业维修救援情况统计
、车主对救援服务中心的服务质量反映等予以汇总后，同时抄送市、区交通主管
部门、救援服务中心和各区机动车维修协会。
（六）监管改进。交通主管部门在协会配合下，对投诉情况进行梳理和进一步
核实，并进行相应查处；救援服务中心对有关服务质量的反映，调查核实后予以
改进。
四、佛山市汽车维修救援网络建设的有关要求
（一）合理布点，稳步发展。各区在建设救援网络时要充分考虑“点、线、
面”的要求，合理布点，形成网络。一是选“点”，选择救援网点要积极调动
和鼓励具有24小时救援服务能力的维修企业加入救援网络，坚持自愿申请、宁
缺毋滥的原则，认真挑选信誉度高、维修能力强、服务规范的企业进入救援网
络。二是连“线”，选择救援网点要优先考虑在国、省干线公路沿线及重点旅
游景区附近、居民集中居住区附近设置救援网点。三是成“面”，要充分考虑
乘用车、小型客、货车、大重型货车、大中型客车、危险品运输车辆等不同车
型的维修救援服务需要，发展专业拖车公司入网，形成多功能、全方位的维修
救援网络。各区开通维修救援网络后，要及时向社会发布维修救援入网企业的
主修车型、救援服务电话等相关信息。
（二）大力宣传，塑造品牌。引导建设佛山汽车维修救援网络是我市交通行
业和电信行业主动服务社会的一项便民、惠民举措，各地要加大宣传和培训力
度，把维修救援网络建设成我市交通和电信新的服务品牌。一要加强维修救援
网络的宣传，利用媒体、网络、灯箱、户外广告牌等多渠道地开展宣传和品牌
推广工作，扩大知名度和影响力，精心打造救援网络服务品牌，真正把佛山汽
车维修救援网络建设成社会和公众认可、信赖、满意的服务品牌，成为车主和
广大驾驶员维修救援需求第一选择；二要加强与新闻媒体、相关部门的合作，
主动沟通、加强互动和积极协调，认真宣传佛山汽车救援网络建设运行情况，
引导公众正确使用救助电话，为网络的正常运转打下扎实的基础和营造良好的
舆论及社会环境，充分发挥维修救援网络的作用，使维修救援网络真正贴近社
会、服务民众。
（三）制定规范，统一要求。制定并严格执行服务规范是保证佛山汽车维修
救援网络高效运转和服务质量的基础，因此，要认真组织制定《佛山市汽车维
修救援服务规范》，逐步实现“五统一”：即统一服务电话，全市统一使用
114为维修救援服务电话，高速公路上的求救可由服务中心直接转接到其专线
专号的救援电话；统一工作规范，实现维修救援工作的标准化和规范化；统一
收费要求，救援入网维修企业要按照“救援服务规范”的要求明示救援出车收
费标准，按要求收取，鼓励协商和免费出车救援，车辆维修收费要按照《广东
省物价局、交通厅关于机动车维修价格管理办法》明码标价，合理收费，并按
规定进行结算；统一救援标识，救援入网企业的施救车辆和救援服务车辆的醒
目位置应喷涂全市统一的维修救援标识，抢修人员着印有标识的反光背心；统
一工作台帐，制定统一的救援服务记录单、救援服务登记台帐、救援服务中心
工作台帐等。
（四）动态管理，高效运转。佛山市汽车救援网络能否高效运转，关键在于
网络的各个环节能否衔接流畅、各负其责、相互支持、相互监督，因此各区要
加强动态管理，确保网络体系高效运转。一是各区机动车维修协会要加强对维
修救援企业的自律监督检查，要抽查入网企业救援服务电话的接通率、服务质
量和收费行为及工作台帐，对救援服务电话的接通率不高、服务质量差、收费
不规范和投诉多的入网企业要予以除名，并向社会发布，切实为求助者排忧解
难，树立佛山汽车维修救援网络的良好形象。二是各区交通主管部门要结合机
动车维修企业年度质量信誉考核工作，完善救援企业激励机制，同时，对入网
企业的违法违规行为要依法查处，加强动态管理，切实提升救援网络服务质量
和工作效率。三是要加强调查研究，不断总结救援网络运行中的经验和教训，
及时修正和完善系统功能，主动改进服务，不断增强维修救援网络的生命力。
南海区机动车维修行业协会
2010年3月5日
二月份需要进行维护质量抽检的修理厂名单 <-- 上一篇
